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Damit Unternehmen Ihren Tagesgeschäften reibungslos nachgehen können, benötigen diese Soft- und Hardware zur Daten- und Informationsverarbeitung. Informationstechnologie oder IT ist der Überbegriff für dieses Gebiet. Diese Informationstechnologien unterliegen ständigen Veränderungen. Sie verursachen darüber hinaus oftmals Probleme in der Anwendung, es kann zu Fehlern oder Ausfällen kommen. Gerade in kleinen oder mittelständischen Unternehmen fehlt dann das nötige Know-How zur Lösung dieser Probleme. Sie stehen hinsichtlich ihrer IT-Probleme vor unlösbaren Aufgaben.

In solchen Fällen können IT-Berater (auch: IT-Consultants genannt) zu Rate gezogen werden, die sich den Problemen bezüglich der Soft- oder Hardware widmen. Bei diesen Beratern handelt es sich um Experten auf dem Gebiet der IT. Sie können aufgrund Ihrer meist langjährigen Erfahrung bei sämtlichen Fragen und Problemen weiterhelfen. Sie leisten IT-Support und IT-Service, wobei Support und Service hier synonym für Kundenbetreuung stehen. Bei IT-Support und IT-Service handelt es sich folglich um Dienstleistungen auf dem Gebiet der IT.

Wie funktioniert IT- Service und IT-Support?

Meist betreut ein externer IT-Berater einen oder mehrere Kunden. Die Hilfeleistungen können zum Beispiel per Email, per Telefon oder persönlich erbracht werden. Ein IT-Berater kann dabei vollständig für alle Informationstechnologien in einem Unternehmen verantwortlich sein. Andernfalls kann es bestimmte Ansprechpartner geben, die lediglich bei konkreten Fragen und Problemen Hilfe leisten. Die Abrechnungssysteme variieren dementsprechend. Gängig ist eine Abrechnung nach Stunden oder nach Bedarf.

Große Unternehmen, die sich mit dem IT-Service und IT-Support befassen, sind beispielsweise Accenture, IBM oder die msg systems AG. Neben diesen externen IT-Beratern können interne Abteilungen IT-Support leisten. Der Vorteil liegt hier in der Reaktionsschnelligkeit. Eigene Mitarbeiter sind meist vor Ort und es bedarf keiner Einarbeitung in die betroffenen Thematiken. Das spezialisierte Fachwissen muss allerdings zunächst von unternehmensinternen Mitarbeitern erworben werden und das ist sehr teeuer. Eine weitere Möglichkeit der Organisation liegt im selektiven Auslagern des IT-Supports bzw. IT-Services. Hier teilen sich interne und externe IT-Berater den IT-Service.

Welche Aufgabenbereiche umfasst IT-Service und IT-Support?

Welche Aufgaben der IT-Service oder IT-Support umfasst, variiert. Diesbezügliche Einzelheiten werden meist in einem Service-Level-Agreement geregelt. Je nachdem, welche Kompetenzen in Anspruch genommen werden, handelt es sich um First-Level-Support, Second- oder Third-Level-Support.

Aufgabenfelder sind beispielsweise das Software-Engineering, wobei speziell auf den Kunden zugeschnittene Software entwickelt wird, um Lösungen für Probleme des Kunden zu bieten. Bei der Umstellung auf eine neue Software müssen Mitarbeiter geschult und eingearbeitet werden. Auch Netzwerke und Datenbanken sollten aktuell und instand gehalten werden. Ähnliches ergibt sich bei der Bürokommunikation oder bei Bürogeräten wie dem Drucker. Es handelt sich demnach um ein breites Aufgabengebiet.

Welche Rolle wird IT- Service und IT- Support in Zukunft spielen?

Aufgrund der bedeutenden Entwicklungen auf dem Gebiet der Informationstechnologie gewinnt IT-Service und IT-Support zunehmend an Bedeutung. Auch in Zukunft wird es IT-Fortschritte geben, sodass der Bedarf nach diesen Dienstleistungen auf dem Gebiet der IT weiter wächst.