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AddLook – Das Ticketsystem auf SharePoint-Basis

AddLook ist ein Aufgabensystem/Ticketsystem, welches auf Basis von SharePoint 2013 entwickelt wurde. Die Entwicklung dieses Systems begann bereits 2011. Nach einer Neuorientierung in der Projektentwicklung wurden mehrere Änderungen vorgenommen und das System im Laufe der Jahre an die modernen Erfordernisse von Unternehmen mehrfach angepasst, so dass AddLook mittlerweile das Beta-Stadium erfolgreich verlassen konnte und seit 01.04.2015 an Kunden ausgeliefert wird.

AddLook ist ein Softwareprodukt, welches aus dem kostenfreien SharePoint Fundation Server 2013, sowie einem kostenfreien SQL Server besteht. Das Produkt an sich benötigt einen Windows-Server und die soeben genannten kostenfreien Produkte Microsoft SharePoint bzw. Microsoft SQL Datenbank als Voraussetzung. Das Produkt wird durch einen Serienschlüssel geschützt, welcher fest mit ausgeliefert wird und an den Servernamen des Kunden gebunden ist.

Dieses Aufgabenmanagementsystem führt dazu, dass der Zeitaufwand bei der Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kollegen deutlich minimiert wird. Ebenfalls ermöglicht diese Verwaltungslösung, dass der Aufwand zur Steuerung von Arbeitsprozessen reduziert wird. Ein Grund dafür ist der deutliche Rückgang des E-Mail-Verkehrs zwischen den Beteiligten, da alle Informationen im Ticketsystem erfasst und organisiert werden können. Im Fall von AddLook ist ein Ticket dasselbe wie eine Aufgabe, nur dass diese im Vergleich zu herkömmlichen E-Mails mit Fristen und zahlreichen anderen Informationen hinterlegt sind.

Nachfolgend sollen einige Video-Tutorials die Funktionalitäten verdeutlichen. Darüber hinaus stehen wir Ihnen gern jederzeit für Fragen zum Ticketsystem zur Verfügung.

Funktionen des Ticketsystems von AddLook im Überblick

https://youtu.be/nabwl_2xDKw

Im normalen Ablauf der Software wird eine Aufgabe/Ticket dann erstellt, wenn eine E-Mail in das AddLook-System über eine zentrale E-Mail-Adresse aufgenommen wird. Dazu kann jegliches E-Mail-Programm verwendet werden es muss nicht unbedingt Outlook oder sogar ein eigener E-Mail Server verwendet werden. Das Ticketsystem nimmt die empfangene E-Mail auf und wandelt sie zu einem Ticket bzw. einer Aufgabe um. Dabei wird eine laufende Nummer vergeben, die dann zusätzlich in den Betreff (vor den bestehenden Betreff, z.B. [Ticket 015-2015]) geschrieben wird. Damit wird aus der eingehenden E-Mail eine eindeutige Aufgabe bzw. Ticket erstellt. Bei jeglicher weiterer Kommunikation wird diese Nummer immer mit übersendet. Bekommt der Absender dann eine Rückantwort, so erhalten die entsprechenden zugewiesenen Bearbeiter eine Information. Diese Nachrichten werden hierbei automatisch dem Ticket zugeordnet und somit dokumentiert.

Leistungserfassung im Ticketsystem

AddLook enthält eine Leistungserfassung, die es ermöglicht Zeiten und auch Material pro Ticket zu erfassen. AddLook kann aus diesen Zeit- und Materialeinträgen jeweils selektiert nach Projekterweiterung oder Projektwartung fällige Rechnungen erstellen. Daher ist AddLook nicht nur als reines Aufgabensystem, sondern auch als Leistungsabrechnungssystem zu sehen. Neben den klassischen Aufgaben eines Ticketsystems ist aber im Unterschied zu anderen Ticketsystemen, dass Addlook zusätzlich als branchenunabhängiges Aufgabensystem konzipiert wurde. So sind in der Standardversion bereits neben dem Begriff Ticket auch synonyme Objekte hinterlegt, die anstelle von „Ticket“ verwendet werden können. Hier, zum Beispiel, gibt es auch den Typ „Besucher“ oder „Aufgabe“. Diese Klassifizierung soll darstellen, dass das Produkt branchenunabhängig eingesetzt werden kann. Zum Einsatz der Software wird für den Bearbeiter eine Schnittstelle bereitgestellt, die es Ihnen erlaubt über den zum Beispiel Internet Explorer (aktuelle Version) oder auch Firefox (kein offizieller Support) auf die Verwaltung zuzugreifen.
Da das Produkt auf einem Microsoft basierten Webserver läuft, sind alle anderen Client-Rechner nicht auf eine Installation der Software angewiesen. AddLook wird derzeit auf Basis von MySQL und PHP – zusätzlich – unabhängig von der Microsoft Basis weiterentwickelt. Eine App-Anwendung namens AddLook ist in Planung.
Wir sorgen dafür, dass AddLook eine sinnvolle und vor allen Dingen einfache Applikation für verschiedene Anwender und Organisatoren bleibt und die Kommunikation effektiver und zeitsparender in Ihrem Unternehmen abläuft. Komplexe und ineffiziente Kommunikationswege gehören mit AddLook ab sofort der Vergangenheit an! Testen Sie unser Produkt und überzeugen Sie sich selbst!

Die Leistungserfassung ist in der Hauptmaske des Tickets integriert. Es können beliebig viele Zeit- oder auch Materialeinträge erfasst werden. Hierbei sind die Leistungseinträge, genauso wie alle E-Mails die zu dem Vorgang eingegangen sind, in einer Übersicht aufgelistet. Aus den Leistungseinträgen kann unter anderem auch sofort die Rechnungserstellung gezogen werden.

Ticketerstellung und Aufgabenverwaltung

https://youtu.be/CgBlMpmKtYc

Die Ticketerstellung bzw. Aufgabenerstellung ist eine sehr einfache Angelegenheit. Man erzeugt eine neue E-Mail und gibt die zentrale Adresse des Systems an. Nach Erstellung der E-Mail und der Versendung an das System wird die E-Mail vom SharePoint Server einfach in ein Ticket umgewandelt und kann dann sofort zugewiesen werden. Auch kann die Zuweisung entweder automatisch oder nach Ablauf eines Timers erfolgen. Wenn Sie für Ihre Kunden das Ticket melden, so können Sie dies auch tun, indem Sie einfach in die erste Zeile der E-Mail die E-Mailadresse des Kunden mit eckigen Klammern schreiben [[kunde@kunde.de]]. Einfacher geht es nicht. Konkurrierende Helpdesk Anbieter haben hier KEINE Möglichkeit den Absender zu justieren. Im beschriebenen Beispiel müssten die Supporter entweder das Programm aufwändig ändern oder können nur über das Programm den Ticketmelder ändern. In Addlook geht dies natürlich auch.
Das Abarbeiten von Serviceanfragen kann nur schnell gehen, wenn sie auch schnell zur Abarbeitung bereit sind und genau hier kommt die Grundansatzidee, die im ServiceDesk-Bereich das Wichtigste am AddLook-System überhaupt ist!

Zuweisung von Tickets und Aufgaben mit 3 Klicks!

Tickets oder Aufgaben können auch automatisch zugewiesen werden, wenn der Bearbeiter dem Kunden fest zugewiesen wurde. Sie können selbst bestimmen, ob:

  • Ihr Supportteam die Aufgaben durch Teamarbeit löst
  • jeder Bearbeiter sich allein verwaltet
  • ein zentraler Bearbeiter für andere Mitarbeiter zuständig ist
  • oder Sie als Geschäftsleitung sich selbst um die Zuständigkeit kümmern.

Im Hintergrund läuft ein Timer, der zur Unterstützung einen Alarm übersendet, wenn nicht innerhalb einer konfigurierbaren Zeit eine Zuweisung stattgefunden hat.

Frist ohne verschiedene Prioritätsstufen

Mit Prioritäten zu arbeiten – das war gestern! Verschiedene Prioritätsstufen reichern den Arbeitsablauf nur Komplexität und Zeitaufwand an. Was nützt Ihnen eine soeben vergebene Priorität, wenn wiedermal ein Notfall reinkommt? Richtig – gar nichts! Wir arbeiten deswegen mit Fristen! Je kürzer Sie die Frist setzen, umso höher ist die Priorität.

Sollte die Frist in bestimmen Fällen besonders kurz und nicht verschiebbar sein, können sie zusätzlich die Option Tagesticket setzen. Andere Systeme, wie z.B. Zendesk, können hier teilweise mehr. An diesem Punkt haben wir AddLook aus gutem Grund bewusst anders entwickelt. Denn Tickets, deren Abarbeitung manchmal nur 2 Minuten dauert, dürfen aus zeitökonomischer Sicht nicht 5 Minuten für die Erstellung im Ticketsystem benötigen.